CRM для автосервиса

Чтобы СТО приносила больше прибыли, необходимо добиваться лояльности клиентов. Тогда и средний чек будет выше и заездов в год будет больше. А если Вы повысите средний чек с 5500 рублей до 7500, то прибыль увеличится существенно. Итак, как повысить эту самую лояльность? 

Если Вы думаете, что лояльность это скидка, то Вы ошибаетесь. Скидка должна быть оправдана и заслужена. Если Вы сделаете клиенту большую скидку, то некоторые будут недовольны, т. к. подумают, что Вы работаете в зоне сверхприбыли. Могут огорчиться, что раньше такую большую скидку не получали, а если в следующий раз не получат такую же большую скидку расстроятся и будут искать у кого можно получить такие же низкие цены.

Поэтому лояльность это одна из составляющих CRM в автосервисе.

Для поднятия лояльности мастеру нужно знать больше об автомобиле: VIN, год, марка, модель, модификация). И, конечно же, о самом автовладельце: пол, возраст, моб. Телефон, другие контакты, адрес электронной почты и еще желательно страничку в соц сетях.

Клиенту при следующем визите будут приятно, что Вы его знаете и помните историю ремонта автомобиля и рекомендации по ремонту, который он отложил на потом. В своей CRM для автосервиса Вы должны иметь такую возможность.

Следующий шаг — информированность. Если ремонт занимает более 3 часов, то не поленитесь, позвоните клиенту и сообщите как идут дела. Никому не понравится, если Вы договорились выдать автомобиль через 3 часа, владелец приедет забирать, а ему скажут, что в процессе выяснилось, что нужно еще сделать доп работы или возникли какие-то сложности. Будет задан резонный вопрос: «Я ехал в Ваш сервис, потратил пол часа, Вы по телефону не могли предупредить?».

Выдача автомобиля очень важный этап, которому на независимых СТО уделяют мало внимание. Перед тем, как человек расстанется с деньгами ему нужно сказать, как правильно он сделал, что обратился в сервис, какие Вы молодцы, что сделали ему ремонт. Теперь он может спокойно ездить и не беспокоиться за данный узел автомобиля и сообщите, когда нужно приехать в следующий раз. 

Покажите ему Ваш красивый бланк заказ-наряда автосервиса, например, такой:

Если выявились рекомендации, на которые сейчас у клиента нет денег, предложите приехать ему через месяц, чтобы проверить, как идут дела для бесплатного осмотра. Сами подготовьтесь, узнайте или еще лучше возьмите у поставщиков запчасти под этот ремонт с условием возврата. Покажите клиенту, почему нужно выполнить Ваши рекомендации, предложите ему выбор из двух вариантов по стоимости ремонта. На 70% клиент согласится.

Следующий этап поднятия лояльности — узнать, доволен ли он ремонтом, нет ли замечаний. Не нужно задавать сто вопросов, достаточно двух. В этом Вам поможет программа для автосервисов ТурбоСервис. Управление качеством позволит Вам избежать потерь клиентов по непонятным причинам. Как минимум Вы будете знать, почему теряете. Как максимум — устраните в корне причину недовольства.

Наконец, последний этап — это страничка на Вашем сайте, где можно посмотреть историю ремонта на Вашем сайте.

Повысив лояльность клиента Вы увеличите средний чек, клиенты будут приезжать к Вам, потому, что доверяют. Иначе, Вы так и будете тратить последние деньги на рекламу и Вам все-время будет не хватать денег не то что на развитие, а даже на текущие расходы.